Zoho Desk’te SLA (Service Level Agreement), müşteri destek süreçlerinde belirli bir hizmet standardını ve çözüm süresini garanti altına alan anlaşmalardır. SLA’lar, müşteri taleplerine ne kadar hızlı yanıt verilmesi gerektiğini ve sorunların ne kadar sürede çözülmesi gerektiğini tanımlar. Bu, müşteri memnuniyetini artırmak ve destek ekibinin performansını ölçmek için kritik bir araçtır.
Zoho Desk’te SLA’nin Özellikleri:
- Zaman Sınırları Belirleme:
- SLA’lar, belirli bir talebin (ticket) yanıtlanması veya çözülmesi gereken süreyi belirler.
- Örneğin:
- Yüksek öncelikli talepler için: 1 saat içinde yanıt, 4 saat içinde çözüm.
- Düşük öncelikli talepler için: 24 saat içinde yanıt, 72 saat içinde çözüm.
- Esneklik:
- SLA politikaları, talebin önceliğine, müşterinin destek planına (örneğin, premium veya standart) ve iş saatlerine göre özelleştirilebilir.
- Otomasyon ile Entegrasyon:
- SLA kuralları, ihlalleri önlemek için otomatik uyarılar, hatırlatmalar ve tetikleyicilerle entegre çalışır.
- Örneğin: Bir talep çözüm süresine yaklaştığında ekip liderine bir bildirim gönderilir.
- SLA İhlal Yönetimi:
- SLA süresi içinde yanıt verilmez veya sorun çözülmezse, ihlal olarak kaydedilir.
- Zoho Desk, SLA ihlallerini izler ve raporlar oluşturur, böylece ekip performansı ölçülebilir.
- İş Saatleri ve Tatil Günleri:
- SLA kuralları, iş saatlerini ve tatil günlerini dikkate alacak şekilde ayarlanabilir.
Zoho Desk SLA’nin Avantajları:
- Müşteri Memnuniyetini Artırır:
- Belirli yanıt ve çözüm süreleriyle müşterilerin beklentileri karşılanır.
- Destek Ekibinin Performansını İyileştirir:
- SLA’lar, destek ekiplerini belirli hedeflere odaklar ve verimliliklerini artırır.
- Sorumluluk ve Şeffaflık Sağlar:
- SLA’lar sayesinde müşteriler ve destek ekipleri arasında net beklentiler oluşturulur.
- Performans Analizi ve İyileştirme:
- SLA raporları, ihlalleri ve başarı oranlarını analiz ederek süreçleri optimize etme fırsatı sunar.
Anasayfa 
Yorum bırakın