Omnichannel CRM, müşterilere tüm iletişim kanallarında (e-posta, sosyal medya, canlı sohbet, telefon, WhatsApp vb.) tutarlı, entegre ve kesintisiz bir deneyim sunmayı amaçlayan bir yaklaşımdır.

Müşteri, hangi kanaldan etkileşim kurarsa kursun, geçmişi ve bağlamı CRM sistemi sayesinde her zaman görünür olur.

---

🧩 Örnek:

Ahmet Bey, Instagram’dan bir ürün hakkında soru sorar.
Ardından e-posta ile destek alır ve sonrasında çağrı merkezini arar.
Tüm bu süreç boyunca müşteri temsilcileri, Ahmet’in tüm geçmiş iletişimlerini görebilir.

---

🎯 Omnichannel ile Ne Kazanılır?

Özellik	Faydası
🔁 Tutarlı Deneyim	Müşteri her kanalda aynı kalitede hizmet alır.
📚 Geçmişe Erişim	Her temsilci, geçmiş iletişimi görebilir.
🚀 Hızlı Yanıt	Kanallar arası bilgi aktarımı gerekmez.
💬 Kanal Özgürlüğü	Müşteri istediği yerden ulaşabilir.
🔄 Entegre Pazarlama	Kampanyalar tüm kanallarda senkronize ilerler.

---

📊 Hangi Kanallar Desteklenebilir?

• E-posta
• WhatsApp Business
• Facebook Messenger
• Instagram DM
• Canlı Chat
• Çağrı Merkezi
• Web formları
• Mobil Uygulama Bildirimleri

Ve tüm bu kanallar tek bir CRM sistemi (örneğin Zoho CRM + Zoho Desk) üzerinden yönetilebilir!

---

💡 Gerçek Hayat Senaryosu:

Bir banka, mobil uygulama üzerinden alınan destek taleplerini Zoho Desk’e aktarır. Müşteri, aynı talebin devamını ertesi gün telefonla yapmak istediğinde, müşteri temsilcisi geçmiş bilgiyi CRM’den görüntüler ve kaldığı yerden devam eder.

---

🔧 Zoho’da Omnichannel Nasıl Kurulur?

Zoho CRM ve Zoho Desk ile:

• WhatsApp, e-posta, canlı chat kanalları entegre edilir.
• Müşteri geçmişi tüm temsilcilerle eş zamanlı paylaşılır.
• Otomasyonlar (örn. SLA hatırlatmaları, yönlendirmeler) devreye girer.